關系營銷從上世紀90年代后期開始，逐步得到國內外企業的重視。但在國內，部分企業把關系營銷越來越狹隘化，片面認為關系營銷只是吃喝玩樂，誤解了關系營銷的本質。

所謂關系營銷，是指建立、發展和保持成功交換關系的所有營銷活動。具體講，關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、經銷商、競爭者、 政府部門及其它公眾發生互動作用的過程，其核心是建立、發展與公眾的良好關系。

關系營銷的第一步就是通過朋友介紹拜訪客戶。當前，社會經濟活動中越來越離不開社會關系，關系已名副其實的成為公認的生產力。關系是什么？就是和同學、同事、朋友之間的親情、友情和感情，關系就是資源。在東營和油田這個特殊的市場，關系資源尤為重要，誰擁有的資源多，誰掌握的資源多，誰就具備開發市場的有利條件。要想獲得多的資源，平時應該注重多交朋友，做熱心人，有長遠眼光，有資源意識，日積月累，年復一年，社會關系自然就豐富了，特別是對一些潛力資源要提早儲備，重點關注，密切聯系，等待時機，發揮作用。有了關系資源，有了熟人介紹再去拜訪客戶，就不會出現拒之門外、態度冷淡、敷衍搪塞的現象。有了朋友的面子，起碼客戶可以做到熱情接待和認真傾聽產品介紹了，交流的時間也會大大延長。這樣的效果既可以提高營銷效率，又增加了成功的機會。

關系營銷的第二步就是采取有效手段和客戶建立良好的關系，把客戶真正當成自己的兄弟姐妹，這是完成關系營銷的關鍵。很多人做不好這一點，因為他們采取的是單一的、傳統的、簡單的作法，即做吃喝玩樂型的酒肉朋友，在短期內可以謀的一定利益，但很難長久，一旦利益關系平衡被打破，這種朋友就會離你而去，市場隨之丟失。因此，在一個成熟的市場環境下，依靠這種做法是不能長久的。要想和客戶建立密切的關系，就應把客戶真正當成自己的兄弟姐妹，和客戶交朋友并真誠相待，解決別人實際問題，用真情感動客戶。例如，2007年在和一個客戶溝通交流時，了解到他剛從外地調來不久的，需要在西城找一套合適的房子，因他初來乍到，人生地不熟，房產信息無從了解，加之工作又忙，沒有精力處理此事。當時，我沒有表態承諾，只是暗暗記在心里，回來后，白天跑中介公司，晚上上網查找房源信息，經多方打探，一周內我拿著一份詳細的房源地址、價格、聯系人的信息資料并做了全面性價比分析后，呈送給他，使他深受感動，從此，我們不僅成了好朋友，而且合作至今都非常愉快。

2008年，我和一個小型單位領導為了給職工發放福利水票之事，正進行著艱苦的談判，通過幾輪的商討一直沒有結果，期間，通過一個偶然的電話，知道他正為孩子上二小而苦惱，得知此信息，我立刻委婉的表示可以幫上忙，但沒把握辦成。他的態度立刻緩和下來，情況有所好轉。我明白，合作成敗在此一舉，隨后，經過艱苦工作，整合資源，最終促成此事，談判結果不言而喻。后來，有朋友認為對一個小單位付出這么大的代價是否值得時，我想：董事長說過，客戶無論大小、市場不分內外，一切市場都是市場，對客戶應一視同仁，真誠相待。況且我更看重的是他的個人潛力和前途，我期待此人日后必成大器，將來一定會給公司帶來一個更大的單位客戶。通過以上事例，使我更深刻地體會到客戶就是我們兄弟姐妹的含義。

關系營銷的第三步就是積極采取多種工作方式維護好已建立的客戶關系。俗話說客戶開發難，客戶管理更難，客戶維護好是難上加難。如果說開發客戶是攻堅戰，那么維護客戶就是持久戰，這就需要有足夠的耐心、毅力、和技巧。

如何維護好客戶關系，應做到以下四個堅持：

第一、堅持勤奮、敬業、執著、務實的工作作風。說到底就是多跑腿、多拜訪、多聯系、多溝通。人是有感情的，拜訪多了感情就深，拜訪少了感情就可能淡了。想做好就要辛苦一些，勞累一些，只有多付出才會有回報。

第二、堅持有求必應，有事必辦的原則。不論哪個單位領導提出哪方面要求，都要盡一切辦法，整合所有資源全力以赴辦好。即使這樣也比較被動。主動的工作方法是，積極地了解客戶的動態，多方掌握生活信息，把工作做到前面。比如：客戶家里的紅白喜事、搬家、升遷、調動、生日等，都應積極參與。

第三、堅持重要節日的走訪和信息溝通。每逢大的傳統節日，如春節、仲秋節等要安排時間、制定計劃，親自走訪。禮品可根據不同單位有所區分，主要體現我們的關心和謝意，這是人之常情。遇到一般節假日，也不能輕視，如元宵節、端午節、母親節等，這是平常電話聯系最好的理由和題材。通過一年中若干個小型節日，一個幽默的短信和節日祝福，既拉近了與客戶的心靈溝通、又加深了與客戶的感情交流，架起了雙方之間的感情紐帶和橋梁。

第四、堅持做好協調、管理、結算、服務等日常工作。雙方合作關系一旦確立，經營活動正常展開，中間就會面臨許多細節工作，如合同簽訂、發票開取、稅率確定、水票發放、水桶使用、水站服務、水質解釋、財務結算、欠款追繳、客戶回訪、分析總結等一系列問題，每項工作都可能多次反復。如遇到幾個單位同時出現問題，更要有良好的心態和協調工作的能力。總之，精從細中來，細在盡責處，抓細節、抓服務是維護好客戶關系的基礎。   （環雅公司  周建平）